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田惠宇:銀行業必將回歸服務本質屬性
更新日期:2013-7-19 瀏覽次數:   文章來源:本站原創   作者:佚名

712日,備受市場矚目的招商銀行新任行長田惠宇亮相該行2013年全國分行行長年中工作會議,開場即坦言“開弓沒有回頭箭,深入推進二次轉型是全行共同肩負的歷史使命。”會上,田惠宇提出了招商銀行深化推進二次轉型的行動綱領:實現服務升級、提升服務能力、踐行服務文化。
   
田惠宇認為,服務是“二次轉型”的根本路徑,即選擇什么樣的客戶、以什么樣的方式、提供什么樣的服務。這個服務,是超越于服務態度的大服務概念,是升級版服務。“這種升級,是從人性化向專業化、從大眾化向個性化、從資金提供者向資金組織者、從支付結算平臺向現金資產管理平臺的升級,一言以蔽之,是由融資向融智的升級。”

在如何實現服務升級這個問題上,田惠宇談到,要對服務對象、服務手段、服務能力、服務效率、服務渠道、服務方式進行全方位思考,解決好為誰服務即客戶定位問題。

田惠宇指出,服務升級必須依靠內在的、體系化的服務能力,具體說,就是要提高業務模式的創新能力、內部資源的整合能力、員工隊伍的專業能力。

而要實現服務升級、打造服務能力,進而推進二次轉型,就必須要有更加深入人心的服務文化做保障。“招商銀行要營造前臺為客戶服務、中后臺為前臺服務、管理為經營服務的文化氛圍。”

田惠宇最后強調,以服務為綱推進戰略轉型,涉及到對招行客戶與業務定位、產品與業務模式、市場營銷、風險管理、體制機制、考核分配、渠道建設等經營管理主要方面的進一步完善、調整、創新。今天只是點題、破題,后續的任務十分繁重。正確的事必須在正確的時機做,要分清緩急、定好次序,一件一件抓到底。

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